Enemmän arvoa asiakkaalle

Tuottavuutta täytyy katsoa asiakasnäkökulmasta: mikä on yrityksen kyky tuottaa arvoa asiakkaalle kilpailijoita paremmin. Kertooko tyytyväinen asiakas tuttavilleen saamastaan hyvästä palvelusta, vai varoittaako hän huonon kokemuksen vuoksi heitä hankkimasta samanlaista tuotetta?

Tuottavuus on sitä, että keskitytään tekemään oikeita asioita. Sitä varten on tarpeen jatkuvasti tarkastella ja tunnistaa asiakkaiden muuttuvia tarpeita ja odotuksia, sekä pyrkiä kehittämään niihin paremmin vastaavia palveluja ja tuotteita.

Tuottavuus ja laatu

Tuottavuus ja laatu liittyvät yhteen. Tuottavuutta ei pidä parantaa laadun kustannuksella. Palvelutehtävät on usein hyödyllistä ryhmitellä ripeästi hoidettaviin ja enemmän läsnäoloa tai ajatteluaikaa vaativiin tehtäviin, jotka hoidetaan eri tavalla.

Tavoitteena on tarkoituksenmukainen, loppukäyttäjän vaatimukset täyttävä ja hyväksi kokema laatu. Laatuun ja hintaan tyytyväinen asiakas tuo uusia asiakkaita.

Tuotteen ja palvelun laadun ohella on syytä kehittää toiminnan laatua. Hyvälaatuinen työ on tuottavaa. Hyvin tehtyyn työhön ei kulu aikaa enempää kuin huonosti tehtyyn työhön. Huonosti tehty työ aiheuttaa häiriöitä ja ylimääräisiä kustannuksia seuraavissa työvaiheissa. Viivytysten, ylimääräisten kustannusten ja huonojen kokemusten takia uhkana on asiakkaiden menettäminen kilpailijoille.

On huomattavasti vaikeampi saada takaisin menetettyjä asiakkaita tai hankkia kokonaan uusia, kuin pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä.

Hyvän laadun rinnalla on syytä tunnistaa myös tarkoituksenmukainen laatu. Laadun puute tulee kalliiksi, mutta myöskään ylilaatu, esimerkiksi tuotteen ominaisuudet, joille asiakkaalle ei ole käyttöä, ei ole järkevää.

Terve lähtökohta on, että työntekijät, johto ja alihankkija voivat ja haluavat yhdessä tehdä hyvää laatua ja heillä on siihen tarvittava osaaminen. Työn tekemisen laadun pahimpia vihollisia ovat kiire, huono työn ohjaus, kannustavan palautteen niukkuus, asiakkaiden kasvottomuus ja heikko tiedon kulku.

Työntekijät kokevat entistä useammin, että yhteistyökyky, asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja työntekijöiden oma-aloitteisuus ovat edellytyksiä laadukkaalle työn tuloksille. Työn organisoinnissa ja johtamisessa tämä kannattaa ottaa huomioon.